Genellikle bir işletme stratejisini değiştirmek istediğinde, yöneticiler bireysel bileşenleri gözden geçirmeye odaklanır. Toplam deneyime bakmaları gerektiğinde, çalışanların işlerini nasıl geliştirebileceklerine veya müşteri yolculuğunu dışa doğru nasıl analiz edebileceklerine kendi içlerine bakacaklar.
Başarılı bir işletme, parçalarının toplamıdır ve her bir sistemin toplam deneyimini analiz ederek, markanız rekabet ortamını gölgede bırakabilir ve sadık bir takipçi kitlesi edinebilir. Peki bu stratejiden nasıl yararlanabilirsiniz? Bu yazıda, toplam deneyimin tam olarak ne olduğunu, faydalarını ve onu süreçlerinize nasıl dahil etmeye başlayabileceğinizi tanımlayacağız.
Önerilen makale: küçük sermayeli işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Toplam deneyimin her bir bölümünü daha iyi anlamak için, her bir bölüme ayıralım:
Çalışan deneyimi (EX), bir çalışanın işe alımdan emekliliğe kadar bir şirketteki görev süresi boyunca sahip olduğu etkileşimlerden oluşur.
Müşteri deneyimi (CX), bir ürün satın alma veya hizmet sözleşmesi öncesinde, sırasında ve sonrasında bir marka ile müşteri etkileşimlerinden oluşur.
Kullanıcı deneyimi (UX), belirli bir ürün veya hizmetin genel tasarımı, kullanılabilirliği ve işlevselliğidir.
Çoklu deneyim (MX), bireylerin farklı dijital kanallar ve cihazlarda markanızla ilgili genel deneyimidir. Çoklu deneyim, kullanıcı deneyiminin önemini her bir kanalın bağlantı ve yeteneklerinin ötesinde yeniden vurgulayarak çok kanallı etkileşim modellerini geliştirir.
Toplam deneyim, çalışan ve müşteri memnuniyeti ölçütlerini geliştirmek için dahili ve harici olarak çalışır. İşletmenizin birden fazla bileşenini iyileştirerek ve bu dönüşüm stratejisini uygulayarak iş hedeflerinize ulaşma şansınız artar.
Toplam Deneyim Avantajları
1. Güven oluşturun ve sadakat kazanın.
Bir işletme potansiyel müşteriden müşteriye düzenli olarak olumlu deneyimler sunduğunda müşteri güveni oluşturma şansı daha yüksektir. Müşteriler sürekli destekle iyi deneyimler yaşamaya devam ettiğinde, bu şirket müşteri sadakati ve potansiyel savunuculuk geliştirebilir.
2. Daha iyi marka tutarlılığı.
Tutarlı bir şekilde sunulan markaların daha iyi marka bilinirliği yaşama olasılığı üç ila dört kat daha fazladır. TX stratejisini kullanan bir şirketten elde edilen tutarlı imaj ve beklenti, markanızın en kolay tanımlanabilir özelliklerini, daha az uyumlu imaja sahip rakiplere kıyasla daha cazip hale getirebilir.
3. Daha yüksek gelir şansı.
Müşterilerin %90’ı, müşteri hizmetlerini kişiselleştiren şirketlerde daha fazla harcama yapacak. Ekibiniz, TX stratejisini benimseyerek bireysel iş ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için süreçleri uyumlu hale getirebilir ve geliştirebilir; bu da müşterilerin kendilerini güçlendirilmiş ve desteklenmiş hissetmelerini sağlar.
Toplam Deneyim Yaklaşımını Nasıl Alabilirsiniz?
1. Markanızın durumunu değerlendirin.
İşletmenizin işlevselliğini artırmak için bir adım geri atmalı ve mevcut durumunu değerlendirmelisiniz. Şunlar gibi önemli sorular sorun:
Müşteriler markayı nasıl görüyor?
Departmanlar mevcut süreçlerin denetiminden yararlanabilir mi?
Marka misyon ve vizyonunu yerine getiriyor mu?
2. Markanızın ne olmasını istediğiniz konusunda beyin fırtınası yapın.
Artık nabzınızı kontrol ettiğinize göre, ideal marka vizyonunuzu ve toplam deneyimle oraya nasıl ulaşabileceğinizi düşünün. Bu, markanızın ne için bilinmesi gerektiğini belirleme zamanıdır. Bu, bu fikirleri eyleme geçirilebilir planlara dönüştürmek için her ekip lideriyle görüşmenizi gerektirecektir.
3. Örgütsel duvarları yıkmak için her ekibi meşgul edin.
Şirket bağlantısının kesilmesi, büyüme hedeflerine ulaşmak için büyük bir engel olabilir; TX stratejisini uygulayarak, işletmeniz daha iyi uyum sağlayabilir ve akış içinde çalışabilir.
Tekdüze ve uyumlu bir iş yaratmak için her ekibin şeffaf planları paylaşmasını ve her direktifi açıkça belirtilmiş marka yönergelerine bağlamasını sağlayın. Her ekip doğrudan aynı projeler üzerinde çalışmayacak olsa da, her bir sistemin hedeflerini anlayacak ve her birinin toplam deneyime nasıl katkıda bulunduğunu bilecektir.
4. Çalışanlarınızın ve müşterilerinizin refahını hedef kitlenizle paylaşın.
Çalışan Refahı
Müşterilerin %90’ı, markaların çalışanlarına iyi davranmasının hayati önem taşıdığını ve bu zihniyetin toplam deneyim stratejisiyle el ele gittiğini söylüyor.
Müşteriler, sevimli bir pazarlama kampanyasından başka hiçbir şeyi sevmezler ve çalışan deneyiminizi markalaştırmak, hem şirketinizin genel imajını hem de performansını iyileştirebilir. Şirketler müşterilere hizmet vermek için vardır ve müşteriler satın almalarının ardındaki etikliğe bakarlar. Dolayısıyla, TX’e dayalı destekli bir iş gücü görürlerse, onlarla çalışmaya daha yatkın hissedecekler ve dolaylı olarak, düşük ücret alan veya fazla çalışanlardan daha iyi hizmet alacaklar.
Müşteri Refahı
İyi desteklenmiş çalışanlar, mükemmel müşteri referanslarını paylaşmak isteyebilecek memnun müşteriler yaratır. Sadık müşterilerinizin olumlu deneyimlerini öne çıkararak markanız daha fazla iş çekebilir.
Ne de olsa, tüketicilerin %49’u incelemelere, arkadaşlarından ve ailelerinden gelen kişisel tavsiyeler kadar güveniyor.
İçeride ve Dışarıda İyi İşler Yapın
Bütün bir organizasyonu aynı sayfada toplamak zaman alır ve iyi bir uyum gerektirir, ancak bu çabaya değer. İş dünyası liderleri, çok yönlü bir deneyime öncelik vererek şirketlerini uzun ömür ve başarı için hazırlayabilirler.
Satış Pazarlama 