Tahmine dayalı analitik, self servis bilgi tabanları ve kişiselleştirme, reaktif etkileşimi bir pazarlama fırsatına dönüştürüyor.
Geleneksel olarak müşteri hizmetleri reaktif olmuştur.
Alacağınız veya halihazırda satın almış olduğunuz ürünle ilgili bir sorunuz/sorununuz var. Fiziksel bir mağazaya girersiniz, ihtiyacınızı sunarsınız, bu soruya veya alışverişe yanıt alırsınız ve ayrılırsınız.
Ancak pazarlama teknolojisi artık müşteri hizmetlerinin, daha siz otururken, daha tek kelime etmeden ne içmek istediğinizi bilen bir barmenin çevrimiçi eşdeğerine dönüşmesine yardımcı oluyor.
Tahmine dayalı analitik ve diğer pazarlama teknolojilerinin müşteri etkileşiminin en eski alanlarından birine uygulanması yalnızca sürecin daha hızlı olacağı anlamına gelmiyor. Aynı zamanda müşteri hizmetlerini daha tam anlamıyla gerçekleştirilmiş bir pazarlama kanalına dönüştürür.
Önerilen makale: kripto para ve ciftlik bank dolandiriciligi hakkında bilgi almak ve güncel girişimcilik haberlerine ulaşmak almak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Pazarlamacılar ve satıcılar dijital pazarlama kanallarını (e-posta, mobil uygulamalar, mobil web, web siteleri, sosyal medya ve diğerleri) listelediğinde genellikle çevrimiçi müşteri hizmetlerini içermezler. Ancak müşteri hizmetleri bu hale geliyor.
AnswerDash CEO’su Bill Colleran bana “Dijital olarak dağıtılan destek teknolojilerinin iki rolü var” dedi. Soruları yanıtlamak için kullanılabilirler ve “daha yüksek satış fırsatı” sağlarlar.
Şirketi, pazarlama teknolojisinin bir müşterinin gerçek ihtiyaçlarını ve olası ilgili ilgi alanlarını nasıl akıllıca tahmin edebileceğine dair bir örnek sunuyor. AnswerDash, e-posta ve diğer destek türlerini azaltmak için müşterinin başka hangi bilgileri isteyebileceğini tahmin eden bağlamsal yanıtlar sunar. Üst satış ve çapraz satış fırsatları sunması tesadüf değil.
Colleran, basit, sık sorulan soruların yanı sıra sık sorulan ilgili soruların da platform tarafından sağlanan basit, araştırılmış yanıtlara sahip olabileceğini belirtti. Örneğin bir müşteri bir kazağın hangi renklerden oluştuğunu sorduğunda, yanıt olarak onun bu renklerde, bu bedenlerde, pamuklu ve yünlü olduğu söylenebilir.
“CRM Müşteri Hizmetleri”
Ancak “daha karmaşık olan ve hazır bir yanıta uygun olmayan sorular, genellikle daha fazla [pazarlama] fırsatının olduğu bir [canlı] sohbette sona eriyor” dedi.
Kullanıcı profilleri, satın alma geçmişleri ve önceki soruların kayıtları, eğitimli bir iletişim temsilcisinin müşterinin ihtiyaçlarını tahmin etmesine yardımcı olabileceği gibi, platform yazılımının nasıl yanıt verebileceğini daha iyi şekillendirebilir.
Forrester Research’ün geçen ay yayınladığı “Trendler 2016: Müşteri Hizmetlerinin Geleceği [satın alma gerekli]” başlıklı rapor, müşteri bilgisinin destekle bu şekilde birleştirilmesini “CRM [müşteri ilişkileri yönetimi] müşteri hizmetleri” olarak tanımlıyor.
Raporda kaçırılan fırsatlara da dikkat çekiliyor:
“Birçok kuruluş, müşterilere kişiselleştirilmiş çapraz satış ve üst satış teklifleri sunmak için kuralların ve analizlerin bir kombinasyonunu kullanıyor; bunların tümü karar vermenin taktiksel kullanımları. Ancak kuruluşlar analitiğin gerçek gücünden yararlanma konusunda yetersiz kalıyor. Genellikle müşteri segmentlerini, tipik müşteri yolculuklarını, hizmet etkileşimini tetikleyen olayları ve bu sorunlara yönelik en iyi çözümü anlamıyorlar.”
Forrester, bu yıl birçok kuruluşun, müşterinin gerçekte ne aradığını ve ona en iyi kimin/neyin yardımcı olabileceğini daha iyi belirlemek için analitikten yararlanmaya başlayacağını öngörüyor.
Benzer şekilde rapor, yazılım güncellemelerini otomatik olarak indiren bağlı Tesla arabaları gibi her zaman bağlı cihazların siz ihtiyaç duymadan önce destek sunabildiği, gerçek anlamda tahmine dayalı müşteri hizmetleri çağına girdiğimizi belirtiyor.
[pullquote] Ancak eğer birileri soran müşterinin gerçekte ne istediğini tahmin edecekse, neden bu kişinin müşteri olmasına izin vermeyelim?[/pullquote]
Hemen hemen her şeydeki (gelişen Nesnelerin İnterneti) bağlantılı sensörlerin tamamen ürkütücü olabileceği pek çok örnek olmasına rağmen, önleyici müşteri hizmetleri aslında ihtiyacımız olan bir şey olabilir. Gizlilik sorunlarını kontrol edebilirsek, buzdolabımdaki bir sorunu ben onarım için aramadan önce üreticinin uzaktan teşhis etmesini ve bakımını yapmasını sağlamak zaman kazandırabilir.
Ve bu, üreticinin bana ihtiyacım olduğunu bilmediğim hizmetleri veya ürünleri sunabileceği anlamına geliyor. Belki buzdolabında ölmek üzere olan biri için daha hızlı bir buz yapıcı?
Ancak birisi, soran müşterinin gerçekte ne istediğini tahmin edecekse neden onun müşteri olmasına izin vermeyelim?
AnswerDash’ten Colleran, “Zorluk, desteğin bilgiye sahip olması ancak ulaşmanın ve iletmenin kolay olmamasıydı” dedi. Kendini keşfetme amacına yönelik olarak uygulandığında, bilginin sorgulayan müşteri tarafından alınması ve geri getirilmesi kolay hale getirilebilir.
Sosyal topluluk sağlayıcısı Lithium’un pazarlama müdürü ve Lithium Sosyal Web Genel Müdürü Katy Keim, müşteri hizmetlerinin “pazarlama” olmadığını, ancak – sorgulamayı yapanın siz olduğunuzu ve arabanızın uzaktan sorgulanmadığını varsayarsak – bunun bir pazarlama aracı olduğunu belirtti. gelen etkinlik. Pazarlama müşteriye ulaşmak yerine müşteri size gelir.
Sorgulayan bir müşteri güçlü bir motor olabilir. Lithium, bu gücü, yanıtların topluluk ve iş dünyası tarafından sunulabileceği ve düzenlenebileceği sosyal topluluklarıyla kullanıyor.
Burada yine aynı sorunun önceki örnekleri, topluluğun veya işletmenin ilgili yanıtları ve hedeflenen yanıtı sunmasını kolaylaştırdı. Örneğin, yeni Roku yayın cihazımın nasıl kurulması gerektiğine dair bir yanıt arıyor olabilirim, ancak aynı zamanda ekleyebileceğim yeni yayın hizmetleriyle ilgili konuları da araştırıyorum. Kendi adıma adım atan kişi ben olduğumda çok daha rahat hissediyorum.
İster kişisel keşif, tahmine dayalı analiz veya müşteri hakkındaki bilgiye dayalı kişiselleştirme yoluyla ilk sorgulamayı genişletiyor olun, belki de dijital destekli işletmelerin müşteriye nasıl yardımcı olduğuna ilişkin bazı farklı terimlere ihtiyacımız var. Mevcut müşteri self servisine, belki de tahmine dayalı bir müşteri ön hizmeti veya gerçekten kişiselleştirildiğinde tek kişilik bir hizmet eklemeliyiz.
Satış Pazarlama 