B2B satış temsilcisi olmak hiç bu kadar zor olmamıştı. Artan beklentileri yönetmeli, çok sayıda rakibe karşı savaşmalı ve boru hattınızdaki herkesin ihtiyaçlarını karşılamak için zamanınız olduğundan emin olmalısınız.
İster onlarca yıllık deneyime sahip kır saçlı bir satış gazisi olun, ister meslekte yepyeni olun, işte potansiyel müşterilerinizi memnun etmek için bazı basit adımlar.
Bir satış temsilcisi olarak, müşterilerinizle aranızdaki ilişkinin satın alma aşamasından önce başladığını bilirsiniz. Olumlu marka deneyimlerinin, satın alma sonrasında yaratılması gerektiği kadar, satın alma öncesinde de oluşturulması gerekir.
Ancak potansiyel müşterileriniz için müşteri deneyimi oluşturmaya başlamadan önce, işletmeden işletmeye satışın siz ve potansiyel müşterileriniz için ne anlama geldiğini anlamalısınız.
Önerilen makale: sosyal medya nedir hakkında bilgi almak ve güncel sosyal medya haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
İyi bir B2B satış deneyimi yapan şey, bir işletmenin sizinle çalışmasını kolaylaştırmasıdır. Mind and Metrics’in CEO’su ve Kurucusu Lica Wouters, “Müşterileriniz için yarattığınız olumlu deneyimler, her işletmenin uzun ömürlülüğüne ve başarısına katkıda bulunur” diyor.
Aslında, [onlar] ne kadar mutlu olurlarsa, müşterilerinizin kalma ve bir arkadaşını önerme olasılığı o kadar artar. “Gelecekteki kârın %80’i mevcut müşterilerin %20’sinden gelecek, bu nedenle bir müşterinin mutluluğuna onlar daha müşteri olmadan önce odaklanmak mantıklı.”
Ancak müşterileri satın alacak kadar mutlu etmek, yalnızca müşterinin yaşam döngüsünün bir kısmını oluşturur – satın alma öncesi aşamada potansiyel müşteriniz için nasıl olumlu bir deneyim yaratırsınız?
B2C satışlarının aksine B2B satışlarında, temsilcilerin potansiyel müşteri için marka deneyimlerini keyifli kılmak için üstesinden gelmeleri gereken üç yaygın zorluk ve bunların üstesinden nasıl gelineceğine dair bazı ipuçları.
Zorluk 1: Saldırgan Olmamak
Ay sonunda herkesin satış kotalarını doldurması gerekiyor, ancak ısrarcı olmakla sebat etmek arasında ince bir çizgi var.
HubSpot araştırmasına göre, tüketiciler için satış görevlileriyle en çok ilişkilendirilen kelime “saldırgan”. Bu sık görülen bir sorundur ve beklentilerimizi dinlemeyi bırakıp bunun yerine kendi iç diyaloğumuzu dinlemeye başladığımızda ortaya çıkar.
Örneğin, potansiyel müşteri hazır olmadan önce bir demo istemek — potansiyel müşteri demoyu eğlendirebilir ancak savunmalarını artıracak ve sonraki adımları rahatsız edecektir.
Bu nedenle, potansiyel müşteriyi hazır olmadan önce alıcı hunisinin aşağısına itmekten kaçının. Bu, müşterinin marka hedefleri üzerinde kontrol sahibi olduğunu hissetmediği bir satışla sonuçlanır.
Nasıl Düzeltilir: Bir sonraki hamleyi potansiyel müşterinin yapmasına izin verin.
Birisi bir satın alma işlemi yapmak istediğinde, potansiyel müşterinin bunu düşünmesine ve gerekli özeni göstermesine izin verin.
Bu yüzden zaman çizelgesini bir kenara bırakın ve yalnızca aylık satış kotalarına ulaşmaya odaklanmayı bırakın; bunun yerine anlamlı ilişkilere odaklanın. En büyük önceliğiniz, doğru zamanda, doğru bilgilerle alıcının yanında olmak, satış danışmanlığı yapmak ve boru hattının tamamına bakmaktır.
Bu aynı zamanda, satış yöneticilerinin KPI’larını değiştirmeleri ve kayıp oranları ve net destekçi puanı (NPS) gibi normalde müşteri başarı ekipleri için ayrılan metriklere bakmaya başlamaları gerektiği anlamına gelir. Bu ölçümlerin her ikisi de satış sürecinden kaynaklanır ve kökleri vardır.
2. Zorluk: Geniş Ölçekte Kişisel Bir Deneyim Yaratmak
B2B satışta ilişkiler her şeydir. İster bir ticaret fuarında yürüyor olun, ister çevrimiçi biriyle etkileşim kurun, potansiyel müşterilerin “sizden hoşlanmasını” sağlamak, olumlu bir satış deneyimi yaratmanın en iyi yoludur.
Sempatik olmak, sürekli şakalar yapmak veya adaya sahte iltifatlar yağdırmak anlamına gelmez. Beğenilebilirliği ölçmek zor bir şeydir, ancak davranış araştırmalarına bakarsanız, belirli ortaklıklar tekrar tekrar ortaya çıkar. Sevimli insanların bazı ortak özellikleri şunları içerir:
İsimleri ve detayları hatırlarlar.
Anlamlı sorular sorarlar ve aktif olarak dinlerler.
Gülümsüyorlar ve açık, pozitif bir beden dilini sürdürüyorlar.
Daha iyi biliyormuş gibi davranmazlar ve bir şey bilmediklerini itiraf etmekten korkmazlar.
Bu nedenle, beğenilebilirliğinizi ölçekte korurken bu nitelikleri aklınızda bulundurun.
Nasıl Düzeltilir: Teknolojiye yaslanın.
Kişiselleştirilmiş bir satış deneyimini daha da iyileştirmek için pazarlama otomasyonu ve satış etkinleştirme araçları mutlak bir zorunluluktur. Örneğin, video araştırma, beğeninizi doğrudan potansiyel müşterinin gelen kutusunda sergilemek için kişiselleştirilmiş videolar göndermenize olanak tanır. Doküman otomasyonu, temsilcilerin tekliflerini ve tekliflerini kişiselleştirme yeteneği sağlarken, dokümanları CRM’lerinden gelen verilerle doldurma sürecini otomatikleştirir.
Kişiselleştirme belirteçlerini kullanarak, hala yankı uyandıran ve potansiyel müşterilerin kendilerini özel hissetmelerini sağlayan bir ölçekte mesajlar oluşturacaksınız.
3. Zorluk: Alıcının yolculuğunda potansiyel müşterinin konumunu eşleştirmek.
Bu çağda, potansiyel müşteriler siz ve ürününüz hakkında her zamankinden daha fazla şey biliyor. Potansiyel müşterinin alıcının yolculuğunda nerede olduğunu anlamak, kusursuz zamanlamayla devreye girmenize ve sosyal yardım başlatmanıza veya artırmanıza olanak tanır.
Lica, “Satış, ikna etmenin karmaşık bir dansıdır. Çok zorlarsanız olası müşteriniz tökezleyip düşebilir. Öte yandan, liderliği sürdürmezseniz potansiyel müşteriniz başka bir ortak, yani rakip seçebilir,” diyor Lica. Wouters of Mind & Metrics.
Satış dansının sanatı dengede yatar:
Doğru zamanda ortaya çıkıyor
Müşteri adayına doğru bilgiyi vermek
Kendi başlarına sindirmelerine izin vermek
Bu eşzamanlılık aslında pazarlama ekibinizle başlar. Pazarlamacılar, hedeflenen içerikle potansiyel müşterileri çekmeli ve beslemeli ve nitelikli potansiyel müşterileri satışa iletmeli, ardından satış temsilcileri bu potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürmelidir.
Bu zamanlamanın doğru olması, pazarlama ve satışın, pazarlamadan satışa geçişin ne zaman gerçekleşeceği konusunda anlaşmaya varması gerektiği anlamına gelir. Ek olarak, tüm satın alma öncesi etkileşimler sırasında alıcı için kaliteli içerik oluşturmak için her iki kuruluşun da işbirliği yapması gerekir. Satış ve pazarlama ekipleri bu şekilde birlikte çalıştığında şirketler %38 daha yüksek satış kazanma oranı görüyor.
Nasıl Yapılır: Satış ve pazarlama uyumunu koruyun.
Potansiyel müşterinizle etkileşim kurmak için, alıcının yolculuğu boyunca sürtüşmeleri azaltmak önemlidir.
Satış ve pazarlama stratejilerinizi uyumlu hale getirerek bu sürtüşmeyi daha erken fark edebilir ve ortadan kaldırabilirsiniz.
Bu basit adım, satış ve pazarlama uyumunuzu çok daha kolay hale getirebilir:
Müşterinizin şirketinizle olan her etkileşimini takip edin (HubSpot CRM bunun için inanılmaz derecede kullanışlıdır).
Potansiyel müşterinizin eylemleri hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, erişiminizi o kadar kişiselleştirebilir ve potansiyel müşteriye yardımcı olabilirsiniz.
HubSpot’un eski CEO’su Brian Halligan şu sözleriyle ünlüdür: “Önemli olan ne sattığınız değil, nasıl sattığınızdır ve modern bir satış süreci, satın almayı çok kolaylaştırır.”
B2B Satış Örnekleri
Bir şirketin ürün ve hizmetleri diğerinin işini geliştirirken, her gün yeni bir B2B satış örneği işleniyor.
B2B satışın en yaygın örneği, doğrudan başka bir işletmeye ürün veya hizmet satmaktır. Örneğin, bir büro malzemeleri üreticisi ürünlerini bir hukuk firmasına satabilir. Hukuk firması daha sonra davalar hakkında notlar almak veya dava raporları yazmak için bu ofis malzemelerini kullanacaktır.
Veya bir müşteri hizmetleri platformu bir otele CRM yazılımı satabilir, otel bu yazılımı misafirlerinin rezervasyonlarını yönetmeye ve oda işlemlerini takip etmeye yardımcı olmak için kullanır.
B2B satışlarının diğer örnekleri şunları içerir:
Devlete ürün veya hizmet satmak. Örneğin, Amerika Birleşik Devletleri Genel Hizmetler İdaresi (GSA), devlet adına akredite işletmelerden ofis malzemeleri, BT hizmetleri ve araçlar gibi ürün ve hizmetler satın alır. Bu satın alımlar, görevlerini yerine getirmelerine yardımcı olmak için Savunma Bakanlığı, İç Güvenlik Bakanlığı ve Gazi İşleri Bakanlığı gibi federal, eyalet ve yerel kurumlara gidiyor.
Ürünleri veya hizmetleri yeniden satacak diğer işletmelere satmak (toptan satış olarak bilinir). Örneğin adidas gibi önde gelen giyim firmaları ürettikleri kıyafetleri JD Sports, Macy’s ve Kohls gibi perakende mağazalara toptan fiyatlarla satmaktadır. Bu mağazalar daha sonra adidas ürünlerini kâr elde etmek için tüketicilere kendi fiyatları üzerinden satarlar. Toptan B2B, hem alıcının hem de satıcının yatırımlarının geri dönüşünü aldığı, karşılıklı olarak karlı işlemlere sahiptir.
İşte müşterilerinizi B2B satış sürecinde memnun etmenin 12 yolu.
Olumlu Bir B2B Satış Deneyimi Nasıl Oluşturulur?
1. Uygun bir aday ile kötü bir uyum adayı arasındaki farkı bilin.
Önceki dönemlerde, bir B2B satış görevlisi, ürünlerine ilgi duyduğunu ifade eden herkese satış yapan bir genelci olabilirdi. Bugün etkili bir B2B satış elemanının ideal müşteri profilini (ICP) ve alıcı kişiliğini bilmesi gerekiyor. Ayrıca, rakiplerinin potansiyel olarak daha iyi uyum sağlayabilecekleri ve daha fazla değer sağlayabilecekleri yollara aşina olmalılar, böylece doğru uygun müşterileri getirebilirler.
2. Potansiyel müşterinizin satış sürecinde nerede olduğunu bilin.
Geçtiğimiz birkaç yılda, yeni bir B2B alıcı fenomeni olan “sürü ve gölgelenme” gözlemledik.
Müşteri adayları, çok kısa bir süre içinde bir ürün veya teknolojiyi araştırmak için çok fazla zaman ve çaba harcayacak ve ardından sorun bir öncelik olarak yeniden ortaya çıkana kadar yanıt vermeyi bırakacaktır. Potansiyel müşterinizin ilk kez kaşif mi yoksa deneyimli bir alıcı mı olduğunu anlamak ve geçmiş bilgilerine sahip olmak büyük bir avantaj olabilir.
Sohbeti “Bekle, 2017’de web sitemizde çok zaman geçirmişsin gibi görünüyor” ile açabilirsen, müşteri adayı gizlice (bazen açıkça) sevinir.
3. Potansiyel müşteriye onlarla çalışmanın en iyi yolunun ne olduğunu sorun.
Bu, dünyadaki tüm farkı yaratan eğlenceli bir farklılaştırıcıdır.
İlk konuşmalarda, “Jamie, önümüzdeki birkaç ay boyunca birlikte çalışacağız. Bunu senin için nasıl kolaylaştırabilirim?” diyebilirsin.
Bir e-posta kişisi mi yoksa telefon görüşmesi yapan bir kişi mi olduklarını öğrenin. Mesajlaşmayı mı tercih ediyorlar yoksa Slack üzerinden kendilerine ulaşılmasını mı istiyorlar? Video izlemeyi mi yoksa blog yazılarını okumayı mı tercih ediyorlar? Bol miktarda bağlam ve arka plan bilgisi mi istiyorlar yoksa doğrudan konuya girmenizi mi istiyorlar?
Potansiyel müşterinizin kişilik özelliklerine göre davranışlarınızı değiştirmek, potansiyel müşterinizi memnun etmenin harika bir yoludur.
4. Potansiyel müşteriyi iyi göstermeyi hedefleyin.
Potansiyel müşteriye onları nasıl iyi gösterebileceğinizi ve patronlarını nasıl iyi gösterebileceğinizi doğrudan sorun. Buna 2014 yılında başladım ve inanılmaz bir etkisi oldu.
Örneğin, “Dee, bu satın alma işleminde herkesin aynı fikirde olmasını sağlamak için biraz zorlu görünüyorsun. Seni iyi göstermek için ne yapabilirim? Patronunu yapmak için ne yapabilirim” diyebilirsin. ve takım iyi görünüyor mu?”
Bazen biliyorlar, bazen bilmiyorlar ama soru onları düşündürüyor. Potansiyel müşterinizin bu alanda yardıma ihtiyacı varsa, daha önce diğer şirketlerle yaptığınız şeylerin kısa bir listesiyle geri dönebilirsiniz.
5. Müşterinizin, önceki alıcıların karşılaştığı bazı yaygın çukurları anlamasına yardımcı olun.
Teknolojinin satın alınması ve uygulanmasının her adımını tanımlayın. Yol boyunca, en iyi uygulamaları ve geçmiş anlaşmalardan öğrenilen dersleri paylaşın. Müşteriniz bir tak ve çalıştır uygulamasını ne zaman bekleyeceğini veya bazı zorluklarla ne zaman karşılaşacağını bilirse, bu, deneyimi genel olarak daha olumlu hale getirebilir.
Dağıtıma yardımcı olmak veya bir iş ortağı önermek, satış sürecindeki kaygıların çoğunu ortadan kaldırabilir.
6. Satış süreci için yazılı bir planınız olsun.
Ben lineer düşünürüm ve insanlara “Şu anda farkındalık, değerlendirme veya karar verme modunda mısınız? Bir çözümün uygulanması için gereken bir son tarih var mı?” diye sorardım.
Bu bilgilere sahip olduğunuzda, müşteriyi nihai kararına götürmek için ihtiyaç duyacağınız her şeyi bir araya getirin, böylece sürpriz olmaz. Ek olarak, nihai kararı belirlemek için satışı bir karar merciine devretmek zorunda kalmaları durumunda belgeler yardımcı olur. Nihayetinde, bu anlaşmanın satış sürecinin ayrıntılarını ortaya koymak, hem size hem de potansiyel müşteriye önceden plan yapmanıza yardımcı olabilir.
7. İyi sorular sorun ve gerçekten cevapları araştırın.
HubSpot’ta Küresel Satış Etkinleştirme Lideri olan Profesör David Weinhaus, B2B satış öğrencilerine keşif çağrısını gerçekten incelemeyi öğretiyor.
“Müşteri adayları, hedeflerini ve zorluklarını ve nihayetinde onlar için neyin önemli olduğunu anlamak için zaman ayıran satış görevlileri arıyor. Satış görevlilerinin gelip prova edilmiş bir şarkı ve dansla müşteri adayını büyülediği günler geride kaldı. Dinleyici olmak , düşünür ve problem çözücü, müşterinizi memnun etmede fark yaratabilir.”
8. Potansiyel müşterilerinizin her zaman dinlediğinizi bildiğinden emin olun.
Her adımda özetleyin. Örneğin, potansiyel müşteriniz size ne aradığını söylediğinde, anladığınızdan emin olmak için duyduklarınızı tekrarlayın. “Gerçekten hızlı bir başlangıca ihtiyacınız olduğunu ve sınırlı bir bütçeniz olduğunu söylediğinizi duydum, bu doğru mu?”
Diğer paydaşların bilgileri duyması ve görmesi gerekebileceği ihtimaline karşı iyi notlar alın ve aramalarınızı kaydedin.
9. Potansiyel müşterilerinizi müşterilerinize bağlamayı teklif edin.
2017 gibi yakın bir tarihte, referansları sonuna kadar sakladık ve bunlar süreç içinde sonradan düşünüldü. Bugün, geçen yıl bu süreçten geçen ve iyiyi, kötüyü, farklı bir şey yapmak istedikleri alanları size anlatabilecek iki veya üç kişiyle konuşmanın faydalı olup olmayacağını soruyoruz.
Beklentilerimizi müşterilerimizle temasa geçirerek, iletişim kanallarını açıyoruz ve çarktan daha iyi yararlanıyoruz.
10. Potansiyel müşterileri ekosisteminize dahil edin.
Potansiyel müşterileri web seminerlerinize, müşteri etkinliklerinize, özel güncellemelerinize, kullanıcı gruplarınıza ve çevrimiçi formlarınıza dahil etmek, satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce onlara bir aidiyet duygusu verir.
Kendini tutmanın ya da “Sen satın alana kadar bunu sana veremem” zihniyetine sahip olmanın tam tersidir. Bunun yerine, “Neden müşteri bilgi tabanımızda biraz zaman geçirmiyorsunuz?” diyebilirsiniz. bu daha kapsayıcıdır ve onlara mevcut müşterilerinizle topluluk oluşturma şansı verir.
11. Süreç boyunca ve satın alma işleminden sonra sık sık check-in yapın.
Birkaç günde bir bir şekilde bağlandığımdan emin olmak istiyorum. Bu genellikle ilgileneceklerini düşündüğüm bir ürün videosu, blog makalesi veya podcast göndermek gibi görünür. Ya da işleri basitleştirmek için “Bugün senin için ne yapabilirim?” e-posta
Satın alma işlemi tamamlandıktan sonra müşterilerimize bir yıl boyunca yanlarında olacağımızı söylüyoruz. İki kez kontrol edeceğim ve bana ihtiyacın olduğunda müsait olacağım. Bu, anlaşmanın mürekkebi kuruduktan sonra bile güven ve şeffaflık sağlar, bu da onlara gelecekte başka bir teklif sunmayı planlıyorsanız özellikle yararlıdır.
Ek satış yapmak istediğinizde, müşterinizin neye ihtiyacı olduğu konusunda net olduğunuzdan emin olun ve bunu sağlayın – bazen bu bir indirim, güncellenmiş bir ürün veya bir özelliğin hızlandırılmasıdır. Satın almayı kolaylaştırmak için elinizden gelen her şeyi yapma yeteneği, bir müşteriyi uzun vadede kesinlikle memnun edecektir.
12. Geri bildirim isteyin.
Anlaşmayı yaptıktan sonra, neyi daha farklı yapabilirdiniz ve neleri geliştirmeniz gerektiğini sorun. İnsanların neleri sevdiğini ve neleri kaçırdığını bildiğimizden emin olmak için bir net tavsiye puanı (NPS) anketi kullanıyoruz.
Satış deneyimi boyunca müşterilerinizi memnun edin.
Pratik ve niyetle, müşterileriniz için tekrar tekrar keyifli bir satış deneyimi yaratabilirsiniz. Yararlı bir en iyi uygulama, tüm satış ekibinin tekrarlanabilir etkili bir süreç oluşturabilmesi için en iyi tanımlarınızı, teknolojinizi, tavsiyelerinizi ve SSS’lerinizi içeren bir B2B Satış Deneyimini Mutlu Etme başucu kitabını bir araya getirmektir.
Bu gönderi ilk olarak Haziran 2020’de yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Satış Pazarlama 