Ekibinizin hedefi her zaman müşterilerinizin beklentilerini karşılamak ve aşmak olmalıdır. Daha fazlası için geri gelmelerini ve haberi ailelerine ve arkadaşlarına yaymalarını sağlayan şey budur.
Ancak, bu hedef ne kadar parlak olsa da, ona ulaşmak için hangi somut adımları atabileceğinizi bilmek zor. Müşterileri çeken ve onları belirli bir markaya sadık kılan şey nedir?
Bu soruda takılıp kaldıysanız, bir sonuca varmanıza yardımcı olabilecek bazı müşteri davranışı sırlarını okuyun.
Müşterilerinizi Memnun Etmek ve Elde Tutmak İçin 11 Tüketici Davranışı Sırrı
1. Müşteriler mantıkla değil, duygularla yönlendirilir.
Bir müşterinin bir dizüstü bilgisayar satın alma ihtiyacı olabilir. Ancak, onları 700 Dolarlık bir Lenovo ThinkPad yerine 1.600 Dolarlık bir Apple MacBook’u seçmeye iten şey duygudur. İnsanlar pratik olduklarını düşünmeyi seviyor — “Bu daha uzun süre dayanacak. Daha iyi incelemeleri var. Piyasadaki en son model, bu yüzden güvenilir olacağını biliyorum.”
Ancak, derinlerde, gerçekten şöyle düşünüyorlar: “Bu dizüstü bilgisayar herkeste var ve ben de uyum sağlamak istiyorum. Zaten bir iPhone’um var, bu yüzden onunla iyi eşleşebilecek bir dizüstü bilgisayar istiyorum. Yeni MacBook modeli daha şık ve diğer markalar tarafından satılan dizüstü bilgisayarlardan daha yüksek teknoloji.” Bu nedenle, müşterileri hedeflerken, onların duygusal yönlerini hedeflemek en iyisidir. Mükemmel ürün tasarımı, düşünceli isimler ve duygusallığa hitap eden reklamlar, ürünlerinizin işlevselliğinden daha fazlası için müşterileri markanıza çekmeye yardımcı olabilir.
Önerilen makale: evde yapılacak iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
2. Müşterilerinizin bir ürünle fiziksel olarak etkileşim kurmasına yardımcı olun.
Online alışverişte kolaylık var. Müşteriler, giyimden bakkaliye ve mobilyaya kadar tüm alışverişlerini yapmak için yataklarının rahatlığından ayrılmak zorunda bile kalmıyor. Ancak satın alma kararlarının yaklaşık %60-70’i müşteri fiziksel olarak mağazadayken veriliyor. Bu, bir ürünle şahsen etkileşim kurmanın bir müşteri için tüm farkı yaratabileceği anlamına gelir.
Bir müşteri beğendiği bir ürünle doğrudan etkileşime geçtiğinde onu bırakmak çok daha zordur. Yalnızca çevrimiçi olarak görüntüledikleri ve sepetlerine ekledikleri bir ürün, bir anda terk edilebilir. Bu nedenle, müşterilerinizi kapınızdan içeri sokmak ve ilgilendikleri ürünü görmelerini, dokunmalarını ve denemelerini sağlamak en iyisidir. Muhtemelen etkileşim, satın alma için belirleyici faktör olacaktır.
3. Tüketiciler için dört ana motivasyon kaynağı vardır.
Her müşterinin bir ürünü veya markayı diğerine tercih etme nedenleri vardır. Hangi müşterileri hedefleyeceğinizi ve onları en iyi nasıl hedefleyeceğinizi bilerek marka bağlılığınızı artırabilirsiniz. Dört motive edici şunlardır:
1. Fiyat
Fiyat tarafından motive edilen tüketiciler, cezbedilmesi en zor demografik gruptur. Belirli bir markaya sadık olma eğiliminde değiller, sadece en ucuz olan ürünü seçiyorlar.
2. Çözüm
Çözümden motive olan tüketiciler, yalnızca düşük maliyetli değil aynı zamanda güvenilir, değerli bir çözüm sağlayabilen markayla ilgilenirler.
3. Yüksek Kalite
Yüksek kaliteli ürünlerle motive olan tüketiciler, en iyinin en iyisini isterler ve genellikle bunun için daha fazla para öderler. Yalnızca en iyi kaliteyi değil, aynı zamanda en iyi müşteri hizmetini, alışveriş deneyimini ve daha fazlasını istiyorlar.
4. Değer
Genel değerle motive olan tüketiciler, yüksek kaliteli ürünlerle motive olanlara benzer. Ancak, büyük bir değer sağlandığında, bu müşteriler çok sadık kalarak ve genellikle marka müjdecisi olarak iyiliğe karşılık vereceklerdir.
4. Tüketiciler bildirdiklerinden farklı davranırlar.
Ne yazık ki, müşterilerin araştırma çalışmaları her zaman doğru değildir. Örneğin, insanlara düzenli olarak hangi kafeye gitmeleri gerektiği konusunda anket yapabilirsiniz. Belki de benzersiz veya alakalı görünmek isteyerek, dürüst olmayan bir şekilde cevap verebilir ve ulusal bir zincir yerine yerel bir mağazayı seçebilirler. O halde bu sonuçlar geçersizdir ve araştırmacılar için müşteri davranışını gerçekten anlamada kullanılamaz.
Mesele şu ki, müşterilerin kendi davranışlarını anlamaları konusunda her zaman güvenilemez. Çoğu zaman, bir şeyi neden yaptıklarını veya sahip oldukları bir alışkanlığın var olduğunu bile bilmezler. Onların doğal davranışlarını gözlemleyerek ve kendi sonuçlarını çıkararak onlar adına bu işi yapmak araştırmacılara ve markalara kalmıştır.
5. Tüketici düşüncelerinin %95’i bilinçaltında gerçekleşir.
Araştırma anketlerinde olduğu gibi, müşteriler neden satın aldıklarını bildiklerini düşünebilirler, ancak her zaman bilmezler. Aslında araştırmalar, bir tüketicinin düşüncelerinin %95 kadarının bilinçaltında gerçekleştiğini gösteriyor. Bu, bir müşteriyi bir ürün hakkında gerçekten bilgilendirdiğiniz şeyin, onların kendi algıladıkları ve yargıladıklarıyla karşılaştırıldığında çok büyük bir fark yaratmayabileceği anlamına gelir.
Bu nedenle ürün tasarımı, grafikleri, logoları, renk şemaları ve diğer görsel içerikler bir marka için çok değerlidir. Müşteriler bir ürüne basitçe bakabilir ve görünüşüne göre onun hakkında bilinçaltı yargılarda bulunabilirler. Biliyoruz – bir kitabı kapağına göre yargılamamalısınız. Ancak, yapmamanız gerektiği, zaten yapmadığınız anlamına gelmez. Bu nedenle, markanızı ve ürünlerinizi tasarlarken bunu dikkate almak önemlidir.
6. Çalışanlarınız da yapabilirse, tüketiciler markanızı diğerlerinden daha iyi ayırt edebilir.
Size veya iş arkadaşlarınıza kaç kez markanızın misyonunun ne olduğu soruldu? Muhtemelen birkaç kez. Ayrıca muhtemelen her kişi farklı, ayrıntılı bir yanıt verdi. Şirketinizin kendi çalışanları, markalarını rakiplerinden nasıl farklılaştıracaklarını bilmiyorsa, müşteriler bunu nasıl yapabilir?
Ekibinizin markanızın neyi temsil ettiği konusunda uygun şekilde eğitilmiş olması inanılmaz derecede önemlidir. Bu soruya, her çalışanın anladığı, kabul ettiği ve soru soran herhangi bir müşteriye iletebileceği birleşik, her şeyi kapsayan bir yanıt olmalıdır. Bu, markanızın rakiplerinize karşı öne çıkmasına ve müşterilerin sizi tüm doğru nedenlerle seçmesine yardımcı olacak şeydir.
7. Müşteriler sadece ürün değil, deneyim de satın alırlar.
Birçok tüketici günlük bir kahvenin tadını çıkarır. Bununla birlikte, birinin bir Dunkin’e uğramak veya evde bir fincan yapmak yerine yerel bir kafeye gitmeyi seçmesine neden olan nedir? Bu doğru — bu deneyim. İnsanlar sabahları Keurig’lerinden yapılan bir fincan kahve ile kolayca tatmin olabilir, ancak en sevdikleri baristadan özel yapım bir latte sipariş etme, şöminenin yanındaki rahat bir kanepede otururken yudumlama ve çevrelenme deneyiminden keyif alırlar. hepsi dizüstü bilgisayarlarına yazı yazan yabancılar tarafından.
Bu zihniyet, hangi sektörde olursanız olun markanız için de geçerli olabilir. Bir müşterinin bir markayı diğerine tercih etmesinin nedeni sadece ürünle ilgili değildir. Ne de olsa, rakiplerinizin yetenek, fiyat ve tasarım açısından size çok benzer bir ürünü olması muhtemeldir. Sizi diğerlerinden ayıran şey, sağladığınız benzersiz deneyimdir ve bu genellikle mükemmel müşteri hizmetleri ve alışveriş kolaylığına bağlıdır.
8. Çoğu müşteri, daha iyi müşteri hizmeti için daha fazla harcama yapacaktır.
Amerikalı müşterilerin yaklaşık %69’u, daha iyi müşteri hizmeti sunan bir şirkete daha fazla harcama yapacaklarını söylüyor. Bu iddiayı test ettikten sonra, en iyi müşteri hizmeti deneyimine sahip müşterilerin, en kötü müşteri hizmeti deneyimine sahip olanlara göre %140 daha fazla harcama yaptığı tespit edildi. Dolayısıyla, bu sadece bir varsayımdan ibaret değil — müşteriler, onlara daha güçlü bir müşteri hizmeti deneyimi sunabilen bir şirkete aslında daha fazla harcama yapacaklar.
Bununla birlikte, mükemmel müşteri hizmetinin şirketlerin her zaman birinci önceliği olması gerektiği açıktır. Müşteri hizmetleri ekipleri, ekipleri için çok önemli roller oynamaktadır. Müşteriyle yüz yüze olan birkaç ekipten biri olan müşteri hizmetleri ekipleri, müşterilerle doğrudan ilişkiler kurma ve bir müşterinin geri dönüp dönmeyeceği konusunda nihai faktör olma fırsatına sahiptir. Bu nedenle, müşteri hizmetleri ve destek ekiplerinizi eğitmek için daha fazla zaman ve kaynak harcayın. Yatırım paha biçilemez sonuçlar getirecektir.
9. …Ve sosyal medyada müşterilerle daha fazla etkileşim kuran şirketlere daha fazla para harcayacaklar.
Müşteriler, en sevdikleri şirketler tarafından değer verildiğini hissetmek isterler. En sevdiğiniz marka hakkında tweet atıp gerçekten bir yanıt almaktan daha iyi bir şey yoktur. Görüldüğünü hissettirir ve o markanın her müşteri için deneyimleri en üst düzeye çıkarmaya ne kadar bağlı olduğunu gösterir.
Aslında, şirketler müşterileriyle sosyal medyada etkileşim kurduğunda, bu müşteriler şirketleriyle sosyal medyada etkileşim kurmayan müşterilere göre daha sadık hale gelir ve şirkete %20 ila %40 daha fazla harcama yapar. Aynı müşteriler, ortalama bir NPS® veya Net Promoter Score’a (bir müşterinin bir markayı başkalarına tavsiye etme olasılığının bir ölçüsü) sahip olarak bu şirketlerle daha güçlü bir duygusal bağa sahip olurlar ve bu 33 puan daha yüksektir. Bu nedenle, müşterilerinizle sosyal medyada bağlantı kurmak, onları sadık müşteriler olarak elde tutmada büyük bir fark yaratabilir.
10. Müşterilerle, onlar sizin müşteriniz olmadan önce etkileşim kurmalısınız.
Gelen müşteri hizmetlerinin ardındaki fikre aşina olabilirsiniz. Şirketler önce ilgi çekici, faydalı içerikler aracılığıyla yabancıları cezbeder ve yabancıları ziyaretçilere dönüştürür. Ardından, ziyaretçiler markayla daha fazla etkileşime girdikçe, satışa yansıtılabilecek olası satışlara dönüşürler. Markanın ücretsiz içeriğinin ötesindeki potansiyeli görüldükten sonra olası satışlar müşteriye dönüştürülebilir. Son olarak, müşteriler marka tarafından satın alındıktan sonra memnun olmaya devam ettikçe, sonunda destekçiye dönüşürler.
Mesele şu ki, şirketler yabancıları müşteriye dönüştürmekten hemen atlayabilir, ancak bu müşteriler muhtemelen tek bir satın alma işleminden sonra çalkalanacaktır. Bunun nedeni, satın alma sonrasında onları markaya çeken hiçbir şeyin olmamasıdır. Bununla birlikte, gelen metodolojiyi takip ederek ve değerli içerikle en başından itibaren müşterilerin ilgisini çekerek, onları bir ömür boyu sadık müşterilere dönüştürebilirsiniz.
11. Bu müşterilerle ne kadar uzun süre etkileşimde bulunursanız, sizden satın alma olasılıkları o kadar artar.
Benzer şekilde, bir müşterinin şirketiniz tarafından yazılan bir blog gönderisini okuyup hemen aşık olmasını ve ürünlerinizden beşini satın almasını bekleyemezsiniz. Müşterilerinizle bir ilişki geliştirmek zaman alır. Tabiri caizse bir yüzük takmadan önce onlara sunacak çok şeyiniz olduğunu kanıtlamalısınız. Ve sunduğunuz şeyin başkası tarafından sunulamayacağını kanıtlamalısınız.
Bu nedenle, müşterilerin size gelmesine izin vererek başlayın. Belki üç ila beş faydalı blog gönderisini okuduktan sonra günlük e-posta bülteninize abone olurlar. Ardından, onlarla günlük olarak etkileşim kurarak içeriğinizden daha fazla yararlanmalarına yardımcı olabilirsiniz. Okumakla ilgilendiklerini düşündükleri gönderi türlerini birkaç hafta analiz ettikten sonra, ilgi alanlarına uygun bazı ürün veya hizmetleri içeren bir e-posta gönderebilirsiniz. Bu yolu izlemek daha uzun sürer, ancak müşterileri daha uzun süre bağlar ve size güvenmelerini ve satın alma işlemi yapmak için kredi kartlarını kullanma olasılıklarını artırır.
Bu tüketici davranışı sırları artık bizim saklamamız gereken sırlar değil. Mevcut ve gelecekteki müşterilerinizi daha iyi çekmek, etkileşimde bulunmak ve memnun etmek için müşteri deneyimlerinizi geliştirirken bunları dikkate alın.
Daha fazla bilgi için sonraki hakkında okuyun.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS ve NPS ile ilgili ifadeler, Bain & Company, Inc., Fred Reichheld ve Satmetrix Systems, Inc.’in tescilli ticari markalarıdır.
Satış Pazarlama 